课程背景：

1.客户关系时代到来：
21世纪的营销进入一对一时代,关系营销发展,使客户关系管理在企业经营中的作用越来越大。
对于中国企业来说,随着公司业务整体战略从客户数增长到客户价值提升的发展,客户关系管理上升到了更为重要的地位.
提高客户经理，客户代表及销售经理们等在客户关系管理实践中的能力与技巧,是企业实施客户关系管理战略的有效手段,相信对企业在客户价值的提升,企业经营业绩的增长具有极大的战略意义和现实意义!
红邦公司,对客户关系管理具有较深的研究,相信我们的合作,为贵单位提供定制培训服务,一定会取得满意的成果!

2.善意忠告：
不是所有的客户都创造价值，一个企业至少有30%以上的客户是无利可图！
企业20%的客户创造了80%的价值，但企业往往把80%的时间花在仅创造了20%价值的客户身上！其他大量资源浪费在无效客户身上！
客户的价值是终身的，而客户资源的流失，将使企业丧失了生存的基础！
关怀客户，建立持久的客户关系，是企业成功的秘诀所在！

课程对象
企业客户经理,销售经理及骨干业务人员
课程时长
2天/14课时

主要课程内容

一、21世纪营销的转型和客户战略
一）、营销转型
1、从产品销售转向关系经营
2、从客户开发转客户价值提升
3、从价格价格竞争转向价值竞争

二）、客户战略：
1、客户细分
2、客户价值定位
3、客户导向的营销组织

二、客户关系管理策略和技巧

一） 客户关系管理的定义及重要性
客户关系就是挖掘客户的终身价值。

二）、 客户个性化需求分析
1.  通过调研进行客户分类
2.  如何选择客户
3.  对不同的客户要实行“差别待遇”

三）、留住客户的策略实际
1.  研究不同客户的购买决策
2.  沟通无极限
3.  升级客户，提高客户资产价值
4.  实施网络客户服务
5.  以完美的客户体验吸引客户
6.  管理好你的客户

四）、 提升客户服务满意度
1.  客户服务质量的测评
2.  客户服务质量管理
3.  测评客户满意度
4.  市场和销售人员的绩净考核

三.客户价值管理

一)企业利润来源及客户金字塔
1.企业利润是谁创造的
2.客户金字塔的启示
3.对过去营销战略的反省
4.案例分析

二)每个客户的平均价值
1.客户价值终身性
2.企业客户价值预估
3.测算练习

三)客户流失原因与成本分析
1.客户为什么流失
2.企业客户流失率的普遍状况
3.客户流失带来的损失:直接损失与间接损失
4.计算练习

四). 客户生命周期管理
1.企业客户生命周期的特点
2.企业不同生命周期阶段的客户营销策略
3.不同生命周期阶段客户关系管理的重点
4.讨论

五).客户忠诚度管理
1.何为客户忠诚
2.客户忠诚度基本因素
3.价格/质量/服务
4.客户忠诚的类型
5.客户忠诚的层级
6.客户忠诚度的管理
7.客户忠诚度提升计划
8.案例分析